This course is part of the Fundamentos da Gestão do Sucesso do Cliente Specialization

Carlos Alves

Offered By

Fundamentos da Gestão do Sucesso do Cliente SpecializationFundação Instituto de Administração

About this Course

Nossas boas-vindas ao Curso Principais Elementos do Sucesso do Cliente.
Neste curso, você aprenderá que as dez leis do Sucesso do Cliente buscam orientar conceitos básicos de sua estratégia para o negócio. Sua implementação e manutenção requerem esforço, foco e, muito provavelmente, mudanças na estrutura e na cultura da empresa..

Ao final deste curso, você será capaz de:

- Destacar os princípios guias de atividade de sucesso do cliente dentro de uma organização, para direcionar responsabilidades de relacionamento, métricas e valor.
- Entender como ocorre a construção da mentalidade centrada no cliente.

Este curso é composto por quatro módulos, disponibilizados em semanas de aprendizagem. Cada módulo é composto por vídeos, leituras e testes de verificação de aprendizagem. Ao final de cada módulo, temos uma avaliação de verificação dos conhecimentos.

Estamos muito felizes com sua presença neste curso e esperamos que você tire o máximo de proveito dos conceitos aqui apresentados.

Bons estudos!

Flexible deadlines

Reset deadlines in accordance to your schedule.

Shareable Certificate

Earn a Certificate upon completion

100% online

Start instantly and learn at your own schedule.

Coursera Labs

Includes hands on learning projects.

Learn more about Coursera Labs

Course 4 of 4 in the

Fundamentos da Gestão do Sucesso do Cliente Specialization

Beginner Level

Conhecimentos básicos em atendimento ao cliente.

Approx. 40 hours to complete

Portuguese (Brazilian)

Skills you will gain

Entender as 10 leis do Sucesso do Cliente.
Desenvolver e utilizar métricas de Sucesso do Cliente.
Segmentar clientes conforme suas características.

Flexible deadlines

Reset deadlines in accordance to your schedule.

Shareable Certificate

Earn a Certificate upon completion

100% online

Start instantly and learn at your own schedule.

Coursera Labs

Includes hands on learning projects.

Learn more about Coursera Labs

Course 4 of 4 in the

Fundamentos da Gestão do Sucesso do Cliente Specialization

Beginner Level

Conhecimentos básicos em atendimento ao cliente.

Approx. 40 hours to complete

Portuguese (Brazilian)

Instructor

Carlos Alves

Professor

FIA Business School

337 Learners

4 Courses

Offered by

Fundação Instituto de Administração

A FIA está entre as 3 melhores escolas de negócios do país e no grupo das 55 melhores do mundo, no ranking do Financial Times. Trabalhamos ininterruptamente na geração de conhecimento aplicado e de novas práticas de excelência na Administração. Atuando nas áreas da Consultoria, Educação Executiva e Pesquisa, em 2016, a FIA foi reconhecida/premiada como a melhor instituição com soluções voltadas a Educação Executiva, pela conceituada revista The New Economy.

Syllabus - What you will learn from this course

Week1

Week 1

10 hours to complete

As 10 Leis do Sucesso do Cliente

10 hours to complete

6 videos (Total 39 min), 12 readings, 7 quizzes

6 videos

As 10 Leis do Sucesso do Cliente7mRelacionamento6mMétricas6mValor4mJornada do Cliente6mTornar-se Relevante6m

12 readings

Slides da Aula 130mAs 10 Leis do Sucesso do Cliente30mSlides da Aula 230mO que é Gestão de Relacionamento com o Cliente? 6 práticas para implementá-la30mSlides da Aula 330m9 principais métricas para o sucesso da TI30mSlides da Aula 430mComo entregar valor para o cliente numa jornada de encantamento?30mSlides da Aula 530mJornada do Cliente: entenda o que é, as etapas e como mapear a sua30mSlides da Aula 630mRelacionamento Estratégico com Fornecedores – como fazer?30m

7 practice exercises

Week2

Week 2

10 hours to complete

Relacionamento com o Cliente

Em negócios como serviço, a possibilidade de o cliente cancelar a assinatura é constante. Se você vender o produto ao cliente errado provavelmente ele irá abandonar o serviço em pouco tempo, e você arcará com os custos de aquisição do cliente que foi embora. Entender a adequação e segmentação dos clientes é fundamental para ter mais assertividade ao investir na conquista de mercado.

10 hours to complete

6 videos (Total 36 min), 12 readings, 7 quizzes

6 videos

Venda ao Cliente Certo6mA Tendência Natural é se Afastar5mUm Compromisso de Toda a Empresa6mNão é sobre as Pessoas5mCompreenda ou Sofra5mEstudo de Caso: Gainsight5m

12 readings

Slides da Aula 130mQuer encontrar o cliente ideal? Aprenda a fazer a segmentação de clientes30mSlides da Aula 230mLei 02 – A tendência natural dos clientes e fornecedores é a de se afastarem uns dos outros30mSlides da Aula 330mPor que o envolvimento da Alta Direção influencia o desempenho de um sistema de gestão?30mSlides da Aula 430mRelacionamento com o cliente: como a gestão de processos pode otimizar essa relação30mSlides da Aula 530mComo escutar a voz do cliente e estreitar ainda mais o relacionamento com o cliente30mSlides da Aula 630mFerramentas de Customer Success: quais usar na sua operação?30m

7 practice exercises

Week3

Week 3

11 hours to complete

Domine as Métricas para Ter a Chave do Sucesso

É fundamental estabelecer métricas para poder monitorar a saúde do seu cliente, pois ele pode se tornar um promotor ou detrator do produto: assim é possível, ao longo de um contrato, atuar para impedir o cancelamento de uma subscrição e promover sua renovação como algo natural. Para isso você precisa medir o negócio e ter métricas que lhe ajudem a encontrar essas respostas. A área de Sucesso do Cliente deve fazer parte da estrutura organizacional, com metas e métricas de resultado definidas, como qualquer outra área.

11 hours to complete

6 videos (Total 36 min), 12 readings, 8 quizzes

6 videos

Monitore e Gerencie a Saúde do Cliente6mCompreenda Profundamente as Métricas do Cliente5mImpulsione o Sucesso do Cliente com Métricas6mA Voz do Cliente5mMedidas de Sucesso7mEstudo de Caso: Spotify5m

12 readings

Slides da Aula 130mComo anda o seu Customer Health Score? Saiba o significado e consequências para a sua empresa30mSlides da Aula 230m13 dicas para melhorar a comunicação com clientes e parceiros30mSlides da Aula 330m13 dicas para melhorar a comunicação com clientes e parceiros30mSlides da Aula 430mSaiba como coletar informações e entender a voz do cliente30mSlides da Aula 530m3 formas de classificar clientes para definir estratégias com mais assertividade30mSlides da Aula 630mSpotify em Foco: um estudo de caso sobre sistemas para a terceira plataforma computacional30m

8 practice exercises

Week4

Week 4

10 hours to complete

Co-Criação de Valor: O Sucesso do Cliente é o seu Sucesso

Só entregar o produto não é suficiente. Os clientes possuem um objetivo, pessoal ou profissional, ao realizar uma compra. Quanto mais difícil ou complexo for o uso do produto, mais complicado será alcançar o sucesso do cliente. Os times de Sucesso do Cliente e de desenvolvimento conjunto de soluções precisam andar juntos para construir algo intuitivo, simples, eficiente e que resolva o problema dos consumidores. Se o cliente encontrar este valor no que adquiriu, aumentam as chances de renovação e relacionamento de longo prazo.

10 hours to complete

6 videos (Total 37 min), 12 readings, 7 quizzes

6 videos

Os Clientes Esperam que Você os Torne Bem-Sucedidos6mO Produto é seu Diferencial Escalável6mMelhore o Tempo para o Valor6mO Fim da RFP7mEstudo de Caso: Vivo4mConclusões5m

12 readings

Slides da Aula 130m5 dicas para atender à expectativa do cliente e aumentar os lucros30mSlides da Aula 230mNegócio escalável: entenda a importância da escalabilidade30mSlides da Aula 330mExplore o Time to Value e leve mais valor ao seu cliente30mSlides da Aula 430mMetodologia Ágil: o que é e como usá-la em TI?30mSlides da Aula 530mMétodos Ágeis: saiba o que são e como implementar30mSlides da Aula 630m5 tendências que vão gerar impacto de negócios até 202530m

7 practice exercises

About the Fundamentos da Gestão do Sucesso do Cliente Specialization

Este Programa de Cursos Integrados tem como objetivo apresentar uma visão abrangente sobre Fundamentos da Gestão de Sucesso do Cliente. As organizações investem cada vez mais em tecnologia, mas que muitas vezes não se traduzem em objetivos de negócio. Esta é a principal responsabilidade do especialista no sucesso do cliente: garantir o melhor uso da tecnologia, melhorar a experiência do usuário e ajudar a alcançar seus objetivos. Desta maneira, as organizações podem estabelecer uma relação de longo prazo, baseada em assinatura e receita recorrente.

Frequently Asked Questions

When will I have access to the lectures and assignments?
Access to lectures and assignments depends on your type of enrollment. If you take a course in audit mode, you will be able to see most course materials for free. To access graded assignments and to earn a Certificate, you will need to purchase the Certificate experience, during or after your audit. If you don't see the audit option:
The course may not offer an audit option. You can try a Free Trial instead, or apply for Financial Aid.
The course may offer 'Full Course, No Certificate' instead. This option lets you see all course materials, submit required assessments, and get a final grade. This also means that you will not be able to purchase a Certificate experience.
What will I get if I subscribe to this Specialization?
When you enroll in the course, you get access to all of the courses in the Specialization, and you earn a certificate when you complete the work. Your electronic Certificate will be added to your Accomplishments page - from there, you can print your Certificate or add it to your LinkedIn profile. If you only want to read and view the course content, you can audit the course for free.
Is financial aid available?
Yes. In select learning programs, you can apply for financial aid or a scholarship if you can’t afford the enrollment fee. If fin aid or scholarship is available for your learning program selection, you’ll find a link to apply on the description page.

More questions? Visit the Learner Help Center.

Principais Elementos do Sucesso do Cliente

About this Course

Skills you will gain